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□高琳 本报记者 薛婧
近日，哈尔滨市平房区街镇和政府部门“走进热线”定期轮岗值守活动全面启动。全区九街一镇和政府序列部门定期“走进热线”开展轮岗值守活动，轮岗值守单位主要负责人亲自带队，在值守期间现场接听企业和群众来电，牵头办理市区两级平台的来电诉求问题，在本单位值守期结束后，形成书面报告报该区营商部门汇总。
开展街镇和政府部门“走进热线”定期轮岗值守活动，是平房区为全面贯彻落实党的二十大提出的“增强干部服务群众本领”精神，落实全省机关能力作风建设“六要六不要”决策部署，全面加强和改进12345政务服务便民热线工作，倾听群众呼声、畅通诉求渠道，让全区各街镇、政府各部门和党员领导干部在解决群众急难愁盼问题中转作风、提能力的一项重要举措。
日前，居住在平房区哈南万达华府的居民们欣喜地发现，长期困扰居民出行的小区破损道路已整修一新。破损道路位于哈南万达华府E区与F区之间，由于权属不清导致长期失修失管，路面破败不堪，排水井周边路面塌陷，居民出行举步维艰，还存在严重安全隐患，小区居民多次反映，但由于该道路未履行建管交接手续，责任主体难以确定，每家单位都不愿接手处理。
小区居民就此事向平房区12345热线进行反映，接到百姓诉求后，轮岗值守单位与热线管理部门第一时间组织涉事部门召开专题协商会，小区所在的街道主动担当，投入财力、组织人力对道路进行修缮，这是平房区探索政府部门“走进热线”常态化机制，落实省市“接诉即办”工作要求、践行民生事项“关键在办”服务理念的一个缩影。
去年，平房区民生热线平台全年共接收工单76251件，办结率100%，群众满意率100%。“12345，有事找政府，民生热线不仅是一座桥梁，更是一个承诺。”对于“12345”政府热线建设，平房区委区政府高度重视，要求热线承办部门要牢固树立以人民为中心的发展思想，把老百姓满意不满意作为衡量工作成效的标准，谨记“群众利益无小事”，加快升级平台系统，全面提升智能化水平，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，更好发挥政府与群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、社会稳定“减压阀”、营商环境“助推器”、社会治理“前哨兵”、行政决策“信息源”作用。
今年1月初，平房区优化营商环境工作领导小组办公室正式下发《关于街镇和政府部门“走进热线”定期轮岗值守活动通知》，决定从1月28日春节假期后上班第一天开始，全面启动街镇和政府部门领导班子“走进热线”定期轮岗值守活动，每个单位和部门值守时间为一周（含周六、周日），每天具体时间为8:00~17:00。各单位各部门一把手对值守期间热线受理办理情况负总责，每天安排一名班子成员（含非领导职务处级干部）在热线办坐班值守，一般诉求事项立即办理，对疑难复杂问题以及热线转办事项，要及时向本单位领导报告，在值守期结束前必须办结。
据悉，街镇和政府部门“走进热线”常态化机制是该区“12345”民生热线受理办理工作“131”改革创新举措中的重要一环。针对民生热线办理流程不优、结果反馈不畅、百姓获得感较差的实际情况，该区营商环境建设监督部门牵头推进热线办理工作质效提升改革，提出了构建“131”热线受理、办理及反馈工作机制，即搭建热线事项受理、派发、反馈、督办闭环一个智能化系统；构建热线进社区常态化、部门定期进热线制度化、结果反馈互动化三项机制；推出周督办月通报《民声专报》一个载体。
作为全区政务服务的总客服，下一步，平房区“12345”政府便民热线将充分发挥政府与群众间桥梁纽带作用，以“为民服务解难题”为具体目标，把成效体现在为民谋利、为民尽责上，努力实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益，交出让人民群众满意的答卷。
