后疫情时代，消费者对出行健康和安全的需求日益凸显。一家总部位于杭州，由梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒集团和曹操出行母公司吉利科技集团战略合资的高品质出行品牌"耀出行"进入大众视野，承担起"安全摆渡人"的使命。
近日，耀出行CEO顾涛受邀参加浙江广电集团品牌栏目《对话掌门人》访谈。在节目中，顾涛围绕耀出行的起步、如何保障安全出行、服务理念、细节创新及未来计划等多个问题，表达了其对高品质出行服务的精彩洞见。
以下为访谈精华内容摘要：
1、《对话掌门人》：耀出行为什么选择杭州起步呢？
顾涛：首先，自吉利作为戴姆勒第一大股东，两家公司就有了联手开拓互联网出行市场的想法。母公司吉利总部就在杭州，杭州作为互联网之城，拥有最顶尖的互联网技术人才和技术实力积累；另外，耀出行也得到了杭州滨江区政府的大力支持。所以杭州无论从营商环境还是人才储备，对于我们这样一家做互联网、高科技的出行公司是一个特别好的条件。
2、《对话掌门人》：在全国疫情防控跟经济发展的双线战役中，耀出行在安全方面，是如何保障大家的出行？
顾涛：在安全方面，耀出行花了很多心思，我就谈谈其中最重要的一点。作为梅赛德斯-奔驰汽车和吉利汽车合资公司，耀出行是一家官方直营的公司，代表两家主机厂做出行。因为这种业务模式，我们的车辆和司机都是我们自己的，司机甚至不叫"司机"，而叫"出行管家"。我们在整个安全管理上最核心的是能够100%全流程掌控，能够保证在每一单结束时做到全面消毒，完全匹配高品质客户对"安全"的要求。
另外，耀出行的标准服务程序也是经过很长时间的打磨，确保每一处细节的安全。可以说，无论在安全还是在服务方面，我们都努力做到最好。
3、《对话掌门人》：突如其来的新冠疫情对耀出行有什么影响？对此有什么应对措施？
顾涛：疫情对各行各业都有巨大的影响，这是毋庸置疑的。对耀出行而言，公司尚处初创的早期，业务影响并没有那么大，我们也更愿意把这次疫情的挑战作为一种机遇。
一方面，利用这段时间苦练内功，打磨我们的内部流程，把我们的业务模型和服务品质做到极致。比如，我们会经常组织出行管家开展读书会，学习一些非常好的服务理念，读完书之后还要分享学习心得，最近开会的时候，他们去学习了日本纪录片《寿司之神》。
另一方面，很多人认为包括我自己也觉得疫情这件事情，将改变很多人的价值观、生活观念，高品质出行将成为更多人的选择，这也将给耀出行带来更多机会。我们坚信，当疫情过去或者渐渐消散的时候，业务回来的时候，我们就一定有机会能够把业务做到更好。
4、《对话掌门人》：耀出行的服务理念叫做"一期一会"，这里有什么特别的解释或者含义吗？
顾涛："一期一会"这个词来源于日本，表达了"我对你的每一次服务，都是此生唯一一次为你服务的机会，所以我要让你体会到最好的服务"。这是我们团队到日本学习的时候发现的一个理念，而我们也确实从日本服务业感受到的这种理念。
我希望我们为用户提供的每一次出行服务都是发自内心的，把它当作此生唯一一次机会为用户服务，在30分钟或1小时行程中给用户留下美好的印象。
5、《对话掌门人》：耀出行的服务理念如何体现在具体服务中？有没有一些难点或想去探索的？
顾涛：服务理念主要体现在两方面。一方面，我们有完善的服务架构与流程，去规范我们怎么去服务，怎么开场，说什么话，这些都是标准作业流程（简称SOP），这个每个公司都有，并不难。我想说的是另一方面，最难的部分。最难的服务就是没有SOP，没有标准作业流程。我觉得服务业的本质应该是人和人的平等交流，很舒适的一个交流，而且最难的也就是能不能让每一个人发自内心的服务，而不是因为你付了我车费。
举个例子，我们的出行管家在为客人服务的过程中，遇到一位醉酒客户，在天气比较冷的情况下，怕客户着凉，会把西服脱下来直接盖在客人身上，这完全发自内心。这件事情最后也是客人告诉我们的，他非常感动，表示从我们管家的服务中感受到了温暖。这才是耀出行所追求的品质，我认为没有标准作业流程的高品质服务才是真正意义上的高品质服务。
本质上我们在重塑一个全新的行业，我们自己认为是在"无人区"里。因为中国从硬件实力来讲，有足够自信，但在软实力上，尤其是高品质服务业，能不能做出一个世界级的高品质服务品牌，不仅做到全国，还能延伸到全球，这是需要与同行一起努力的。
（左：电台栏目主播 许一 右：耀出行CEO 顾涛）
6、《对话掌门人》：交通出行中堵车最糟心。在这一块当中，包括你们要提升服务品质的话，就一定在整个行程的舒适度上"下功夫"，这一块有办法攻破吗？
顾涛：耀出行最近创新推出了"一口价+抹零"计价体系，堵车不加价，有零头直接抹零。
我们不希望客户因为堵车，因为路线的变更，担心车费会不会从200块变成300块，我们认为这不是高品质出行的一部分。我们希望客户在车上就是放松状态，无论是在开一个电话会议，还是读一篇重要文件，一口价就是你上车前预估价是多少，到达目的地结束行程实付价就是多少。
7、《对话掌门人》：在铺开的城市中，耀出行的核心优势是什么？
顾涛：耀出行有三大优势。除了之前说到的官方直营模式。其次是六耀素服务标准，耀安全、耀信赖、耀专属、耀礼遇、耀空间、耀体贴。如为客户配备儿童座椅、旅行毛毯、眼罩等，这些都属于我们的服务标准范围内。最后是科技，我想我们也是唯一一家公司能够用互联网软件打通硬件--奔驰轿车。未来我们可以实现，比如你希望你乘坐的奔驰轿车氛围灯是粉色的，你上车的时候就是粉色，你想听巴赫音乐，你上车后的音乐就是巴赫，甚至也可以定制车内香氛的味道，这个就需要软件和硬件的结合。
8、《对话掌门人》：在高端出行这块市场，未来的潜力在哪些方面？
顾涛："高端"这个词语有点拒人于千里之外，因为高端会定义一群人，他们是少数的一群人，用更贵的价格享受一个不同的服务。举个例子，一辆奔驰车从杭州四季酒店到萧山国际机场要1000块，这个是今天存在的真实情况，这是传统的纯线下的一个模式。我们要做的是高品质出行，虽然是一词之差，但意义不同。
本质上，我们是用互联网的技术去颠覆一个传统产业，把这种高品质服务能够以最高的效率提供给我们客户，就是用一个大家都承受得起的合理价格，享受到我们提供的高品质服务，这是我们想做的。
9、《对话掌门人》：接下来耀出行有什么短期或长期规划吗？
顾涛：我们现在还在打磨我们的商业模式和业务流程，以及服务品质。那从短期看，我们肯定还是要向全国扩张，从杭州启程，接着是北上广，然后到省会，再到重要的城市。我们希望我们的客户在杭州能享受高品质的服务，当他飞到北京、上海、广州等其他城市有同样的车辆、品质服务在那里等着他。未来，十年之内遍布全球。
10、《对话掌门人》：作为企业掌门人，您是如何带领员工前进的，有没有一些比较好的学习方法？
顾涛：学习方法，我们内部老说的是on job training，就是在实践中学习，在真打实干中学习，边干边学。这恰恰是中国过去十几年互联网发展风起云涌最重要的一个方式，大批的人才是通过真打实干做出来的。
在这个过程中我们可能会遇到困难，也可能遇到挑战，但是我们一起去面对，一起去把它解决掉，每一个人在这个过程中，包括我本人都会有很大的长进。这就是我们的学习，我们每天都在演进、迭代，这就是互联网精神。
